Guía básica sobre los CRM: definición, software y precios

La definición de CRM designa la estrategia y por extensión los software de gestión de relaciones de una empresa con sus clientes: Customer Relationship Management. Integrar una aplicación de CRM en tus procesos de digitalización se vuelve imprescindible a partir de cierta etapa de desarrollo y madurez de la empresa. Para conocer la amplitud de este concepto, es importante comprender que existen varias familias de software CRM: ventas, marketing y servicio al cliente. También hay plataformas de tamaños muy diferentes.

¿Qué tienen en común un CRM «grande» como Salesforce y uno ágil como Monday.com? Cuando se habla de herramientas de CRM, es fácil mezclar churras con merinas… y terminar eligiendo un software que no se ajusta a tus necesidades.

En esta guía completa, exploraremos el mercado de las herramientas de CRM para ayudarte a elegir el software que mejor se adapte a tus expectativas. Vamos allá.
 

¿Por qué son tan populares los CRM hoy en día?

El software CRM es la herramienta para gestionar las relaciones con los clientes de la empresa a través de los distintos canales de comunicación, pero también para centralizar todos los datos de los clientes. Hay dos tendencias importantes que explican la popularidad de las plataformas de CRM en la actualidad.

Su democratización desde la década de 2010

Los software CRM se han democratizado considerablemente desde mediados de la década de 2010. Anteriormente, estaban reservados para grandes grupos corporativos dispuestos a desembolsar grandes sumar, pero ahora las herramientas de CRM son accesibles para casi todas las empresas, incluyendo pymes y compañías muy pequeñas.

Su democratización se ha visto acelerada por dos factores: el lanzamiento de CRM económicamente asequibles (unos pocos miles de euros al año) y la simplificación de las interfaces que facilitan la adopción del software de CRM por parte de los equipos de la empresa.

El dominio de los SaaS

La mayoría de los CRM en la actualidad son software as a service (SaaS), es decir, programas en la nube en los que se crea una cuenta, se accede en línea desde cualquier conexión web y se facturan por suscripción (mensual o anual). ¿La ventaja de estas plataformas? Ya no es necesario, como en el pasado, instalar el software en tus propios servidores. Salesforce fue pionero en crear una plataforma de CRM en formato SaaS. Hoy en día, los CRM clásicos «instalables» se pueden contar con los dedos de una mano (casi sin exagerar).

Las tres familias de software de CRM

Las empresas que buscan herramientas de CRM a veces tienen que comparar plataformas que no tienen nada que ver entre sí. Esta es una de las razones por las que seleccionar un software de CRM a menudo parece una carrera de obstáculos. Si estás pensando en integrar un software de este tipo, es importante diferenciar las tres grandes familias para comprender la definición de CRM:

• CRM comerciales: este grupo de CRM, utilizado principalmente en B2B, permite gestionar el ciclo de ventas, el embudo comercial, etc. en definitiva, todas las acciones que contribuyen a convertir a los prospectos en clientes.
• CRM de marketing: se utilizan mucho en B2C, a diferencia de los de ventas. Se emplean para gestionar las listas de clientes, campañas y escenarios de marketing. Son (prácticamente) equivalentes a las plataformas de automatización de marketing.
• CRM de atención al cliente: son software para gestionar todas las interacciones con el servicio al cliente. Esto incluye registros de clientes, historial de interacciones, tickets, etc.

CRM comerciales

Los CRM de ventas o comerciales, que surgieron en el mercado a partir de la década de 2000, son la familia más antigua. Centralizan todas las interacciones con los clientes de esta forma optimizan el conocimiento que la empresa tiene de ellos. La definición de CRM de ventas es el conjunto de herramientas que se utilizan para gestionar las oportunidades comerciales y el ciclo de ventas (escucha de necesidades de leads, cualificación y maduración de cara a la venta).

Los CRM comerciales también incluyen una sección de gestión operativa. Permiten gestionar las agendas de los comerciales, almacenar todos los datos relativos a los leads, realizar un seguimiento de su progreso en el embudo de ventas (canales de ventas) y gestionar el rendimiento de las ventas.

Se adaptan al dinamismo de la empresa, al ser accesibles y utilizables tanto en ordenadores como en móviles (smartphones y tabletas). Son ideales para comerciales de campo.

Panel de ventas de Monday.com

CRM de marketing

Al igual que los comerciales, los CRM de marketing centralizan la gestión de las relaciones con la clientela (efectiva y potencial) y almacenar todos los datos e información sobre ellos. A diferencia de un CRM de ventas, un CRM de marketing se utiliza para administrar una relación de 1 a muchos clientes. Permite:

• Gestionar listas de contactos.
• Segmentar tus contactos según diferentes criterios: sociodemográficos, comportamentales, etc.
• Administrar campañas focalizadas, basadas sobre todo en segmentos de clientela.
• Configurar escenarios automatizados: cumpleaños, recordatorio de carrito abandonado, etc.
• Controlar los resultados de marketing (rendimiento de campañas y escenarios) mediante informes y paneles.

Automatización del marketing con Brevo

CRM de atención al cliente

En los CRM de servicio al cliente, encontramos la doble función de estos software: por un lado, el almacenamiento y centralización de datos y, por otro, la gestión centralizada de las relaciones con los clientes. Los agentes y asesores de atención al cliente utilizan este tipo de CRM para administrar las interacciones con la clientela después de la venta. Estos programas cumplen las siguientes funciones:

• Proporcionar acceso a una visión del cliente única. Las fichas de cada cliente centralizan toda la información relativa a él: datos del CRM, historial de compras, historial de interacción (intercambios previos con atención al cliente).
• Procesar las solicitudes de los clientes procedentes de todos canales de forma centralizada. De estas plataformas se gestionan las consultas enviadas desde la web, un chatbot, el correo electrónico, las conversaciones telefónicas… e incluso las redes sociales.
• Administrar los flujos de llamadas entrantes. Dependiendo de las habilidades y especialización de los agentes, los prospectos pueden asignar a uno u otro comercial o agente. Esta función enriquece los datos de los clientes con datos de terceros y agiliza los flujos de llamadas entrantes.

¿Cuánto cuesta el software CRM?

Precio de un CRM: tabla resumen

Comprender el modelo de negocio de las plataformas CRM

El coste de un CRM depende de muchos factores y varía según su tipo (ventas, marketing o atención al cliente). Las suscripciones que ofrecen los CRM siempre incluirán un nivel de riqueza funcional y la posibilidad de activar de módulos opcionales, pero hay dos parámetros que condicionan estas tarifas:

• El número de usuarios (CRM de ventas y atención al cliente). Tanto los CRM de ventas como los de servicio al cliente se utilizan para gestionar las diferentes etapas del embudo de conversión y para ayudar a los agentes a procesar las consultas y reclamaciones los clientes. En estos dos modelos económicos, la variable que condiciona el precio mensual es el número de usuarios, es decir, la cantidad de agentes (telefónicos, comerciales, consejeros…) que componen tu equipo comercial o de servicio técnico. El precio variará completamente si tu equipo está formado por 5, 10, 20 empleados, etc.
• El número de contactos (CRM Marketing). Esta familia de software es una herramienta de marketing que ayuda principalmente en la gestión de las relaciones con los prospectos y clientes. Te permite administrar listas de contactos, crear segmentos, gestionar campañas de marketing, configurar escenarios de automatización, etc. En este caso, el coste del CRM vendrá determinado en gran medida por la cantidad de contactos que haya en tu base de datos.

8 señales de que necesitas un software de CRM

Si gestionas una empresa de tamaño pequeño o mediano, puede que tengas dudas: ¿vale la pena invertir en un CRM para ti? Estos son los principales indicios de que te vendría bien tener uno:

Ya no consigues gestionar los flujos de prospectos

Un buen CRM clasifica y prioriza rápidamente los prospectos (clientes potenciales) que contactan con tu empresa. De esta forma, tu equipo de ventas puede responder a tus necesidades de manera rápida y eficiente.‎

No tienes controlada la actividad de tus comerciales

Estos programas permiten a los miembros del equipo actualizar la información desde sus dispositivos móviles en tiempo real. Además de llevar estar al día de lo que sucede con tu negocio, también puedes proyectarte en futuras ventas.‎

Pierdes el tiempo buscando información de los clientes

¿Qué servicios tiene contratados el usuario que acaba de llamar?, ¿cuándo tiene cita esta clienta y con quién?, etc. A veces, estas situaciones son frecuentes y buscar las respuestas es un motivo de estrés. La plataforma de CRM se convierte en el único documento de referencia para centralizar todos los datos de cada cliente. Te brinda una visión general de tu base de datos y así estimulas los éxitos de ventas y aumentas la retención de clientes.‎

Tu servicio de atención al cliente está saturado

No puedes gestionar todas las solicitudes de los clientes con normalidad. Un sistema de CRM encausa automáticamente los flujos de llamadas y redirige las solicitudes en función de los perfiles de los agentes de servicio al cliente. También alberga una lista de preguntas frecuentes, que permite a los usuarios encontrar respuestas por sí mismos.

Creces menos que lo que podrías

Tu crecimiento efectivo es menor que tu crecimiento potencial. Notas que no eres capaz de crecer tan rápido como podrías, por falta de estructuración en los procesos y por no tener una visión global de los resultados de tus acciones. Un software de CRM también desarrolla aplicaciones profesionales que se integran fácilmente en tu negocio.

Tienes un cierto volumen de clientes insatisfechos

Porque no eres capaz de gestionar bien las relaciones con ellos. No puedes detectar la insatisfacción para tratarla en el momento, ofrecer soluciones rápidas y detectar áreas de mejora. El uso de un CRM te brinda acceso a información valiosa y tendencias de tus usuarios.

Necesitas automatizas informes y tareas repetitivas

Si no puedes automatizar tus informes, los sistemas de CRM ahorran tiempo al mantener tus datos en un lugar de fácil acceso. Simplifican tus informes al transmitir automáticamente información de cuenta y contacto a la plataforma. Es decir, «hacen limpieza» en los datos de tus clientes seleccionando los más importantes, completando la información que falta y eliminando los duplicados.‎

No consigues automatizar las tareas repetitivas y sin valor añadido. Un CRM ofrece funcionalidades potentes de integración sin intervención humana para que tus equipos se centren en lo que realmente aporta valor.‎

En concepto de CRM a fondo: ¿qué es la gestión de relaciones con los clientes? [Definición]

Definición de CRM

CRM es la gestión de las relaciones con los clientes. Abarca dos características:

• Estratégica: el CRM hace referencia a la estrategia puesta en marcha por la empresa para gestionar mejor las relaciones con los clientes. Abarca el conjunto de herramientas que facilitan esta relación con el cliente.
• Logística: la herramienta de CRM permite centralizar las interacciones con los clientes. Se integra para constituir una base de datos de clientes sólida.

Clientes y también prospectos

Las siglas CRM hacen referencia a la gestión de relaciones con clientes, pero en realidad también incluyen las relaciones con los prospectos. Esta distinción a veces genera confusión. Un prospecto es un consumidor que ha establecido contacto con la empresa o manifestado interés por sus productos o servicios, es decir, es un cliente potencial.

Un comercial que está en contacto con un prospecto también está construyendo relaciones con los clientes, en el sentido amplio del término. El CRM abarca todos los estados del cliente y todas las etapas de la relación con él: prospecto, lead, cliente y cliente leal. A veces hablamos de «PRM» para referirnos a la gestión de la relaciones con los prospectos.

¿Para quién está pensado el CRM? Descripción general de los usuarios

Un CRM está dirigido a tres familias de usuarios. Si has leído nuestra anterior tipología de software CRM, ya tendrás una idea sobre lo que estamos hablando.

Comerciales

En primer lugar, a los comerciales que gestionan la relación con los prospectos, cuyo trabajo consiste en dar información y aportes a los leads para convertirlos en clientes. Para los vendedores, la gestión de las relaciones con los clientes es, principalmente, con prospectos. Normalmente, esta labor se desarrolla más intensamente en empresas B2B, que pueden fomentar una relación individualizada (uno a uno) con los prospectos. Por ello, se suelen asociar los CRM comerciales y B2B.

Equipo de marketing

En segundo lugar, a los equipos de marketing. Desarrollan campañas y escenarios de marketing para interactuar con los clientes y los incitan a comprar más. Los equipos de marketing gestionan una relación de cliente de uno a muchos que se puede personalizar a través de la automatización de marketing, la segmentación y los recursos de focalización.

Agentes de atención al cliente

En tercer lugar, a los agentes y asesores de atención al cliente que se comunican (por teléfono, por correo electrónico, por chatbot, en redes sociales) con los clientes para:

• Responder a sus consultas, sus incidencias, gestionar reclamaciones, insatisfacción (contactos entrantes).
• Contactar con clientes de manera individual para ofrecerles nuevos productos y, de manera más amplia, nutrir la relación comercial (contactos salientes).

En definitiva, las relaciones con los clientes se dividen tres áreas: relación comercial, de marketing y de servicio. Cada una tiene sus particularidades y, por tanto, sus propios CRM.

Preguntas frecuentes sobre los CRM

¿Cuál es la definición de CRM?

Tomada del inglés, la definición del acrónimo CRM es Customer Relationship Management. El equivalente en castellano es GRC, gestión de relaciones con los clientes.

¿Qué es el software de CRM?

Un CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta para gestionar y optimizar todas las relaciones con los clientes de una empresa. Casi siempre, se trata de un SaaS al que se accede en la nube.

¿Para qué se utilizan los CRM?

El uso de un CRM permite optimizar las acciones de marketing. Centraliza todos los datos relativos a los prospectos y clientes (identidad, preferencia, historial). Automatiza el ciclo de ventas y mejora la eficiencia de las acciones comerciales y de marketing. Puede aportar un gran valor añadido al cliente.

¿Qué caracteriza a un buen CRM?

Un buen CRM tiene que simplificar todas las relaciones de una organización con sus clientes. Debe integrar una base de datos de clientes, tener un funcionamiento intuitivo accesible para toda la empresa y mejorar tu productividad mediante la automatización de procesos.

¿Qué tipos de herramientas CRM hay?

Hay tres grandes familias de plataformas de CRM: comerciales (para administrar los ciclos de ventas), de marketing (para gestionar una lista de clientes) y de servicio al cliente (para manejar todas las interacciones con la clientela).

¿Cuáles son los CRM más populares?

Salesforce, el líder del mercado, es probablemente el software CRM más conocido. Está dirigido a empresas medianas y grandes organizaciones. Entre las plataformas más pequeñas, podemos destacar Monday.com.

¿Cuál es el CRM más simple?

Sin conocer tus necesidades concretas, es difícil responder esta pregunta. En cualquier caso, si estás buscando funcionalidades básicas y una interfaz fácil de usar, podemos citar FreshSales o Monday CRM, que forman parte de los mejores software de CRM.

¿Cuál es la diferencia entre un CRM y un ERP?

La definición de CRM se centra ante todo en la relación con el cliente y permite implementar acciones para aumentar las ventas. En cambio, un ERP mejora todos los procesos comerciales y facilita una gestión centralizada de los recursos. Aquí puedes descubrir las diferencias entre CRM y ERP detalle.

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