Una buena labor de CRM (Customer Relationship Management) debe apoyarse en una estrategia, que tiene dos componentes principales:
- Objetivos claros, jerarquizados y medibles.
- Un plan de acción que organiza las diferentes campañas, operaciones y escenarios para alcanzar esos objetivos.
A veces, los estudios de caso son el recurso más ilustrativo. En este artículo, después de recordar los fundamentos estratégicos de la gestión de las relaciones con clientes, vamos a presentar 5 ejemplos de estrategias de CRM inspiradores que han usado algunas empresas destacadas, desde Apple hasta Tesla pasando por Sephora y Airbnb, para impulsar sus ventas y crecer.
Índice
Para empezar: ¿qué es una estrategia de CRM?
El concepto de CRM hace referencia a todas las acciones destinadas a gestionar y dinamizar la relación de una empresa con sus clientes.
Estas acciones deben estar organizadas y coordinadas, el CRM permite centralizar la gestión de las relaciones con el cliente. Sin embargo, esto no sucede con un movimiento de varita mágica y debe estructurarse por etapas. Por tanto, el punto de partida es definir una estrategia de CRM.
Para ello, el punto de partida consiste en determinar:
- Una visión: el tipo de relación o, más específicamente, el diálogo que quieres entablar con tus clientes. Esto puede concretarse en un proceso de comunicación que responda a las preguntas: ¿cuándo?, ¿cómo?, ¿con qué frecuencia?
- Una serie de objetivos de CRM: estos se derivan tanto de tu visión como de las metas estratégicas de la empresa.
Imagen: HubSpot
Como posiblemente intuirás, una vez determinados estos objetivos de CRM, el siguiente paso es definir los procesos para lograrlos. Para organizarlos y coordinarlos, es necesario construir un plan relacional, que incluye todas las acciones de marketing operativo que se deben establecer en cada punto de contacto.
Estos puntos permitirán agrupar cada acción en «programas relacionales» que cumplirán objetivos específicos. Por ejemplo, podemos crear el programa de calificación o conversión.
¿Estás pensando en instalar un CRM en tu negocio? Descubre cómo elegir un CRM adecuado para tu empresa
5 ejemplos de estrategias de CRM inspiradores de marcas reales
Si aún dudas del potencial que una táctica bien definida y ejecutada puede tener sobre el éxito de tu negocio, estos ejemplos de estrategias de CRM te ayudarán a concretarlo.Se trata de extractos del artículo sobre las mejores estrategias comerciales publicado por Cascade, una plataforma SaaS especializada en el sector. Creemos que ilustran bastante bien los beneficios de una estrategia de CRM bien ejecutada.
Descubre 5 empresas que han utilizado en su beneficio la información que tienen de sus clientes para desarrollar una estrategia comercial adecuada y así alcanzar el éxito que tan famosas las hizo hoy en día.
Ejemplos de estrategias de CRM marketing de Apple: interconexión
El entusiasmo que genera la marca Apple no es casualidad… Si la identificación con Apple ha conseguido ser tan fuerte, no es solo porque la empresa ha creado productos de diseño y alto rendimiento. Se debe, sobre todo, a que ha formado una comunidad: esto se consigue con una estrategia de CRM eficaz. Por supuesto, el diseño cuidado de sus tiendas «Apple Store» emblemáticas o incluso las comunicaciones tan publicitadas han contribuido impulsar la marca.
Por otro lado, la auténtica fortaleza de Apple se basa en haber interconectado sus diversos productos para que iPhone, MacBook y iPad se conviertan en uno, ofreciendo así una experiencia de cliente global. La facilidad con la que estas herramientas se interconectan es una ventaja frente a otras marcas e invita a los clientes a que adquieran todos los productos del «universo Apple». De esta forma, Apple puede recopilar una gran cantidad de datos de clientes que le permitirán aumentar aún más la retención de los clientes que ya tienen un vínculo con la marca.
Estudio de caso de Apple: aspectos clave
- Crear: definir una estética y un estado de ánimo para diseñar un ecosistema, más que una serie de productos aislados
- Incitar: ofrecer una interconexión de los diferentes productos para situar al cliente en el núcleo de este ecosistema
- Representar: simbolizar y transmitir valores a través de la comunicación, una actitud y un funcionamiento con una identidad asumida
¿Te preguntas cuánto cuesta un software de CRM? Te ofrecemos una guía para ayudarte a comprender el precio de un CRM y su modelo de negocio
Estrategia de CRM marketing de Airbnb: perfeccionar antes de crecer
En sus inicios, el éxito de Airbnb no fue tan grande como en la actualidad. Sus dos fundadores percibían cierto interés por la plataforma, pero solo a medias. Había bastantes propietarios que publicaban sus anuncios y el tráfico del sitio web era relativamente alto. Sin embargo, el número de reservas apenas subía o incluso bajaba.
Para afrontar este problema, Brian Chesky y Joe Gebbia tomaron su propia cámara de fotos y fueron a conocer a los propietarios. Les ofrecieron una sesión de fotos de su apartamento gratuita que mejoró considerablemente la calidad de los anuncios. El resultado no se hizo esperar: el número de reservas se disparó, lo que validó el potencial de mercado de la plataforma. Para aplicar su estrategia a mayor escala, en un primer momento, contrataron a un grupo de fotógrafos. Después, proporcionaron a los propietarios una guía y contenido para ayudarlos a crear anuncios de calidad.
Estudio de caso de Airbnb: aspectos clave
- Escuchar: acudir al encuentro de los diferentes tipos de clientes y conversar con ellos para identificar sus puntos de bloqueo dentro del recorrido del cliente
- Innovar: implementar soluciones que aborden la resolución del problema, aunque sea a corto plazo y a pequeña escala
- Tener una visión a largo plazo: pensar en alternativas para escalar
Estrategia de CRM marketing de Tesla: visión a largo plazo ante todo
Al contrario de lo que pudiera parecer, la vocación principal de Tesla no es posicionarse como fabricante de vehículos de alta gama. De hecho, su propósito es «crear la empresa de automóviles más convincente del siglo XXI impulsando la transición global hacia los vehículos eléctricos». La compañía de Elon Musk está revolucionando así el mundo del automóvil al intentar crear un grupo de seguidores con un objetivo y unos valores comunes. De este modo, Tesla forja una relación estrecha con sus clientes: no se trata únicamente de vender un coche, sino, y sobre todo, de involucrar al comprador en una experiencia de cliente completa.
Tesla opta por la venta directa sin pasar por los intermediarios y, de este modo, controla el mensaje que transmite de principio a fin. Por último, la empresa juega la baza de la transparencia al no ocultar los desafíos encontrados. En definitiva, Tesla utiliza una estrategia de CRM basada en la transparencia y la comunicación para alcanzar su visión a largo plazo: la democratización del coche eléctrico.
Estudio de caso de Tesla: aspectos clave
- Comunicar: compartir las dificultades y desafíos encontrados para lograr un objetivo común
- Construir: elegir una visión a largo plazo y mantenerla sin perderla nunca de vista
- Agrupar: crear una comunidad comprometida en torno a una visión común
Estrategia de CRM de Sephora: más información = más ventas
Sephora, uno de los líderes en la venta de cosméticos y productos de belleza, también es conocida por el foro en línea que alberga. La empresa crea así una gran comunidad, que comparte consejos y opiniones sobre productos de belleza. En realidad, es una base de datos de clientes enorme. Los miembros, que completan su perfil, pueden unirse a grupos o participar en eventos. La información recopilada permite a Sephora conocer en profundidad a sus clientes, sus intereses y necesidades. Después, los equipos de Sephora pueden usar esa información para segmentarlos y ofrecerles ofertas personalizadas.
Es decir, Sephora se basa en el conocimiento del cliente para retener y también atraer: es uno de los ejemplos de estrategias de CRM más exitosos.
Estudio de caso de Sephora: aspectos clave
- Conectar: conecta a los clientes para crear una comunidad
- Animar: involucrar a una audiencia ya cualificada para que mantenga su nivel de lealtad
- Retener: movilizar una comunidad comprometida para ofrecerles una oferta personalizada
Estrategia CRM de Toyota: analizar, identificar, escalar
El gigante del automóvil japonés estudió su sector empresarial con una precisión milimétrica y también estudió la implementación de su propio recorrido del cliente. Más adelante, esta síntesis le permitió desarrollar un Customer Experience Map que identifica 12 momentos clave, tanto cruciales como problemáticos, a nivel de marca y también del sector en su conjunto.
Al mantener el contacto con el cliente también después de la compra y al atender las necesidades de mantenimiento de los vehículos, Toyota consigue una retención de ventas inusual en el sector. Así, casi dos tercios de los comprados se mantienen fieles al fabricante cuando renuevan el vehículo.
Estudio de caso de Toyota: aspectos clave
Analizar: conocer su mercado y estudiar su propio recorrido del cliente
- Observar: identificar puntos de fricción para encontrar soluciones
- Alterar: innovar aunque suponga estar fuera de sintonía con los hábitos practicados en su mercado
- Anticipar: ofrecer atención al cliente y mantener el contacto incluso cuando todo va bien
¿Buscas una herramienta de CRM asequible? Aquí puedes encontrar nuestra selección de mejores software de CRM gratis (o casi) para autónomos y pymes
Webolto ES