14 funcionalidades de ecommerce básicas para tu tienda online

Por definición, un sitio web de comercio electrónico está lleno de funcionalidades. Muestra los productos o servicios de una empresa al público y acoge las transacciones para venderlos. Al igual que una tienda física, debe cuidar al máximo la experiencia del usuario (UX) que lo visita a lo largo todo su recorrido de compra.

Una tienda online debe tener un diseño sencillo y, al mismo tiempo, transmitir toda la información que el visitante necesita para tomar la decisión de compra. También tiene que hacerlo rápido, ya que en Internet la competencia está a un solo clic de distancia.

Son muchos los aspectos que debes tener en cuenta y este artículo pretende servir de guía para sintetizarlos. Vamos a ver 12 funcionalidades de ecommerce básicas en las que debes pensar a la hora de dar forma a tu tienda online. Para ello, reproducimos el recorrido de compra del cliente: desde que entra al sitio web hasta que finaliza la compra.

#1 Diseño web coherente con la identidad corporativa

El nombre de la marca, el logo, los colores, la tipografía y el diseño general que utilices para crear tu tienda online son elementos básicos que desempeñan una función dentro de tu sitio web de ecommerce y constituirán la base de la estrategia de marketing del negocio. Debes buscar una identidad consistente que tenga un impacto en el visitante, con un nombre fácil de recordar, un logo único, una combinación de colores vinculada a unas emociones concretas, etc.

La mayoría de los programas para crear una tienda online en el mercado facilitan esto con editores intuitivos de arrastrar y soltar, para que quien los usa se pueda centrar en el aspecto creativo. Por ejemplo, este es el editor de Wix:

Se trata de un primer aspecto genérico, para empezar, ya que no son funcionalidades de ecommerce que puedas integrar con una extensión independiente, pero la base de todo empieza por estos elementos.

#2 Optimización para móviles

Vas a tener más visitantes desde dispositivos móviles que desde el ordenador. Las estadísticas indican que alrededor de un 56 % de los internautas usan el celular para realizar sus compras. El diseño debe ser adaptable a pantallas de todos los tamaños (diseño responsive).

Las plataformas para crear una tienda online de forma asistida también han pensado ya en esto de forma mayoritaria. Por ejemplo, todos los temas de Shopify tienen un diseño responsive.

No obstante, recuerda que no solo se trata de asegurar la compatibilidad técnica. La experiencia de usuario desde ser igual de óptima cuando navega desde el celular.

#3 Menús de navegación

¿Cómo les gusta comprar a los consumidores que visitan tu tienda online? Pueden buscar los productos de una categoría, fijarse en el catálogo de forma global para luego decidir qué les interesa, interesarse en los artículos más baratos… Casi seguro, tendrás perfiles variados, aunque alguno predomine sobre los demás.

La navegación en una tienda online se basa en facilitar la experiencia al usuario al máximo. Los menús deben ser claros para que nadie se pierda y han de situarse en posiciones estratégicas: cabecera, pie de página, lateral… Por ejemplo, el menú de Pandora establece cuatro categorizaciones diferentes para buscar los productos:

#4 Llamada a la acción

Forma parte de la experiencia de navegación y es una piedra angular de cualquier estrategia de marketing digital. En pocas palabras, se trata de que el usuario tenga claro qué tiene que hacer en cada momento. Las llamadas a la acción (CTA en inglés) suelen ser botones con una acción clara (Compra, Solicita información, Contacta con un consejero, etc.).

Se caracterizan por su visibilidad, situados normalmente en el centro de la página, y por tener un color llamativo que contrasta con el color de fondo. En cada página debe haber solamente una llamada a la acción —o excepcionalmente dos—.

#5 Búsqueda interna

Decíamos que hay muchos perfiles de navegación en una tienda online. En ellos, habrá (no pocos) usuarios que ya tengan claro el producto del catálogo específico que necesitan y lo quieran encontrar lo antes posible. Por eso, un buscador interno forma parte de las funcionalidades de ecommerce imprescindibles.

Además, esta búsqueda interna debe ayudar a los usuarios. La funcionalidad de autocompletar ofrece a los usuarios sugerencias según introducen la búsqueda. Puede ser muy proactiva, incluyendo imágenes, categorías… como muestra el buscador interno del comercio electrónico de Bauhaus:

Por último, recuerda que la búsqueda interna debe obedecer al lenguaje natural de tu clientela. Probablemente, quienes busquen «silla de oficina» y «silla de escritorio» necesiten productos similares. El público argentino buscará «remeras», los mexicanos «playeras» y la audiencia española «camisetas». La búsqueda interna debe reconocer múltiples términos para buscar un mismo artículo. La flexibilidad es su razón de ser.

#6 Filtros

Avanzamos en el recorrido de compra y ya estamos buscando productos específicos. Los artículos tienen múltiples características y un sitio web de comercio electrónico debe esforzarse por ofrecer una lista de categorización y filtros lo más clara posible. Debes tratar de buscar las categorías adecuadas que pueden interesar a tus consumidores, que pueden ser —y probablemente serán— múltiples.

Los filtros de Booking ilustran hasta qué punto las prioridades de cada usuario pueden ser diferentes, y la imagen solo muestra una parte de ellos:

Un filtro básico del que no te puedes olvidar al configurar tus páginas de productos es la disponibilidad de cada artículo. Si un producto está agotado, debe reflejarse al instante y de forma claro en tu tienda online. Por tanto, la gestión de inventario debe estar sincronizada con la base de datos de tu sitio web. Lo contrario se traducirá en altos niveles de frustración para el comprador.

#7 Descripciones y fotos de productos

Una vez que nos fijamos en un artículo del catálogo que nos interesa, accedemos a la ficha de producto. Se trata de un página web en la que se incluye información detallada sobre el artículo y desde la que se puede iniciar la compra.

Las descripciones de productos en una tienda online deben ser detalladas: materiales, color, talla, componentes, origen, etc. Al mismo tiempo, tienen que ser concisas y dar más visibilidad a la información prioritaria. Incluimos un ejemplo de Swipcar:

Naturalmente, el texto es solo una parte de la ficha de producto. Las fotos para ecommerce desempeñan un papel fundamental en la decisión de compra. Los motivos son obvios: en el comercio electrónico, el cliente debe toma la decisión de efectuar una compra sin tener entre sus manos el producto. Por tanto, no se debe escatimar en funcionalidades de ecommerce para que lo conozca lo mejor posible.

Además de las fotos, los vídeos tienen un gran potencial para convencer a los visitantes. Un 66 % de los consumidores dicen que prefieren ver un vídeo para conocer un producto antes de comprarlo en línea.

Finalmente, las listas de deseos donde los usuarios pueden guardar los productos que les interesan son un recurso que puede ayudar bastante a impulsar las ventas.

#8 Reseñas de clientes

Incluir reseñas de clientes antiguos que ya han comprado los productos es un pilar para generar confianza en ecommerce. Las opiniones verificadas permiten conocer la experiencia de compra de otros clientes y ayudan a tomar decisiones más informadas sobre si comprar un producto que no pueden tener delante.

Al mismo tiempo, las reseñas pueden proporcionar a los propietarios de la tienda información valiosa sobre los productos que venden, como qué les gusta y qué no les gusta a los clientes, qué aspectos se pueden mejorar, etc. Además, las reseñas contribuyen a mejorar el posicionamiento SEO de un ecommerce.

Los software NPS permiten integrar reseñas de clientes en tu tienda online de forma profesional.

#9 Preguntas frecuentes

Seguimos avanzando en el proceso de compra y observamos que las funcionalidades de ecommerce están centradas en compensar el hecho de que el cliente no se encuentra físicamente en la tienda frente al producto. Con estas funcionalidades, vas a centrarte en dar respuesta a todas las dudas que pueda tener.

En primer lugar, la sección de preguntas frecuentes (FAQ en inglés) debe ser visible y accesible. Tiene que dar respuestas claras a las cuestiones habituales de los compradores, por ejemplo:

• ¿Puedo cambiar el artículo si no es de mi talla?
• ¿Se cobran gastos de gestión?
• ¿Cómo puedo llevar el seguimiento de mis pedidos?
• ¿Es posible cancelar los pedidos?
• ¿Se puede cambiar la hora de entrega de los pedidos?
• Etc.

#10 Chat para web

Integrar un chat en la plataforma es un paso más allá frente a las preguntas frecuentes, que dan cada vez más empresas. Puede tratarse de un chatbot automatizado, un chat en vivo atendido por agentes de atención al cliente o un híbrido entre ambos.

El chat permite ofrece un contacto personalizado en tiempo real, pero requiere una inversión mínima de recursos. Si el chatbot no reúne un mínimo de calidad para dar respuesta a las consultas y no lo puedes atender personalmente, tienes otros medios de atención al cliente a tu disposición que también puedes considerar.

#11 Cuentas de usuario

Tener la posibilidad de crear una cuenta personal a la que accede con su propio nombre de usuario (normalmente, el email) y contraseña es una ayuda para algunas funcionalidades de ecommerce mencionadas en este artículo. A veces, llega a ser un requisito. Por ejemplo, si guardo los productos que me interesan en una lista de deseos, necesito que quede vinculada a una cuenta personal para acceder nuevamente a ella cuando me vuelva a conectar.

Para la estrategia de email marketing en ecommerce también es tentador tener muchos clientes con cuenta de usuario, pero atención. El hecho de que alguien se registre para realizar una compra no significa que esté automáticamente interesado/a en recibir la newsletter del negocio.

Al mismo tiempo, si la cuenta de usuario es una obligación para completar la compra, también puede resultar contraproducente. Muchos usuarios quieren finalizar la transacción rápido, y verse obligados a crear una cuenta e introducir sus datos personales (aunque pidas pocos) puede desmotivarlos.

Una solución óptima consiste en que la creación de cuenta sea opcional. También se puede facilitar el registro a través del social login, que consiste en vincular los accesos del usuario a la cuenta de Google o una red social con los de tu tienda online.

#12 Blog

No forma parte de las funcionalidades de ecommerce estrictamente imprescindibles para que la tienda online funcione, pero es una herramienta de marketing con gran potencial. Integrar un blog en tu web de comercio electrónico ayuda a tu negocio a posicionarse como una autoridad en el sector y mantener un diálogo con tus visitantes. Para esto último, ¡no olvides la sección de comentarios ni los botones para compartir en redes sociales!

Además, un blog que se actualiza con regularidad contribuye de forma significativa a mejorar el posicionamiento SEO de tu tienda online. No obstante, recuerda que el blog no está pensado para transmitir mensajes de marketing de forma directa. Un buen ejemplo es la revista virtual de Planeta Huerto: no publica contenidos para vender de forma directa, sino información divulgativa con la que generar una conversación con la comunidad.

#13 Facilidades de pago

En la última fase del proceso de venta, se descuelga hasta el 70 % de los potenciales compradores, por diferentes razones. Las funcionalidades de ecommerce vinculadas al proceso de pago y envío deben cuidar la experiencia de usuario y ofrecer el mayor nivel de posibilidades posible.

El proceso de pago debe ser transparente y sin sorpresas de última hora sobre el pedido de las que no hayas informado previamente. Si cobras tasas como el IVA o los gastos de envío, no esperes al final de proceso para indicarlo.

Busca una plataforma de ecommerce que ofrezca diferentes métodos de pago (tarjeta bancaria, PayPal, Stripe, GPay, etc.) y asegúrate de conectarlos con una plataforma de pagos eficaz.

#14 Seguimiento del envío

Por último, para finalizar el proceso, el seguimiento del envío por parte del cliente no debe faltar entre las funcionalidades de ecommerce de tu sitio web. Debe ser capaz de visualizar en qué fase del envío se encuentra su pedido en cada momento: confirmación, empaquetado, en ruta, listo para entrega, etc. Para esto, debes buscar una plataforma de comercio electrónico que se integre fácilmente con los proveedores de envío, como Shopify o Wix.