{"id":3114,"date":"2023-02-10T07:22:28","date_gmt":"2023-02-10T08:22:28","guid":{"rendered":"https:\/\/www.webolto.com\/es\/?page_id=3114"},"modified":"2023-03-03T08:32:13","modified_gmt":"2023-03-03T09:32:13","slug":"gestion-tickets-atencion-cliente","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.webolto.com\/es\/atencion-al-cliente\/gestion-tickets-atencion-cliente\/","title":{"rendered":"Gesti\u00f3n de tickets de atenci\u00f3n al cliente: gu\u00eda b\u00e1sica para ponerse en marcha"},"content":{"rendered":"<p>La gesti\u00f3n de tickets de clientes de atenci\u00f3n al cliente es la t\u00e9cnica de administrar las solicitudes y reclamaciones de los clientes de una manera eficiente, receptiva y adecuada. Un sistema de tickets bien dise\u00f1ado puede ayudar al <strong><a href=\"\/es\/atencion-al-cliente\/\">servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/a><\/strong> a resolver las incidencias de manera m\u00e1s r\u00e1pida y eficiente. \u00bfC\u00f3mo funciona la gesti\u00f3n de tickets de soporte al cliente? \u00bfCu\u00e1les son sus principales dificultades y las mejores pr\u00e1cticas que se pueden implementar? \u00a1En esta gu\u00eda, te lo explicamos!<\/p>\n<div class=\"bloc-tips\">\n<p><i class=\"fa fa-book\"><\/i><span class=\"title is-5\">\u00cdndice<\/span><\/p>\n<ul class=\"icon-chevron\" style=\"margin-bottom: 0px\">\n<li><a href=\"#_Toc126857305\">\u00bfQu\u00e9 es un ticket de atenci\u00f3n al cliente?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#_Toc126857306\">Las etapas clave de la gesti\u00f3n de tickets de atenci\u00f3n al cliente<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#_Toc126857307\">Buenas pr\u00e1cticas para de la gesti\u00f3n de tickets de atenci\u00f3n al cliente<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#_Toc126857308\">Preguntas frecuentes sobre gesti\u00f3n de tickets de atenci\u00f3n al cliente<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><a name=\"_Toc126857305\"><\/a>\u00bfQu\u00e9 es un ticket de atenci\u00f3n al cliente?<\/h2>\n<h3>Definici\u00f3n<\/h3>\n<p>Un ticket es una consulta que un cliente env\u00eda a tu empresa esperando una respuesta. Puede tratarse de una pregunta, un problema t\u00e9cnico que necesita resolver o una reclamaci\u00f3n. Cuando se pone en contacto con el servicio de atenci\u00f3n al cliente de la empresa, se genera una solicitud abierta que normalmente se llama \u00abticket\u00bb.<\/p>\n<h3>Problemas de gesti\u00f3n de tickets<\/h3>\n<p>A partir de cierto nivel de desarrollo de una empresa, el servicio de atenci\u00f3n al cliente debe agilizar la gesti\u00f3n de tickets para poder atender todas las solicitudes de manera eficiente y en un tiempo razonable. Esto supone la implementaci\u00f3n de procesos estructurado y el uso de software espec\u00edfico para esto.<\/p>\n<h3>Los diferentes niveles de tickets<\/h3>\n<p>Muchos sistemas de gesti\u00f3n de la atenci\u00f3n al cliente se estructuran en torno a diferentes niveles de tickets. Esta es la catalogaci\u00f3n m\u00e1s habitual:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Nivel 1<\/strong>: son solicitudes de clientes para plantear dudas, solucionar aver\u00edas o resolver incidencias. En esta secci\u00f3n, la empresa debe brindar ayuda a los usuarios indic\u00e1ndoles las pautas que deben seguir para solucionar su problema.<\/li>\n<li><strong>Nivel 2<\/strong>: aqu\u00ed incluimos principalmente los problemas que originan los incidentes propiamente dichos. Los tickets describen la causa del incidente.<\/li>\n<li><strong>Nivel 3<\/strong>: los tickets de este nivel se suelen usan para describir problemas estructurales, no temporales.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Cada uno de estos niveles corresponde a diferentes horizontes temporales. En el Nivel 1, los problemas se resuelven en cuesti\u00f3n de horas. En cambio, en el nivel 2 puede llevar varios d\u00edas, mientras que en el nivel 3, los problemas a menudo necesitan desarrollos que pueden alargarse durante meses.<\/p>\n<p>Los equipos contratados para cada nivel no son los mismos porque las habilidades requeridas para resolver los problemas son diferentes.<\/p>\n<h2><a name=\"_Toc126857306\"><\/a>Las etapas clave de la gesti\u00f3n de tickets de atenci\u00f3n al cliente<\/h2>\n<ul>\n<li><strong>Creaci\u00f3n<\/strong> de tickets: los clientes deben poder ponerse en contacto con la empresa a trav\u00e9s de diferentes canales. Los m\u00e1s frecuentes son un formulario en l\u00ednea, un sistema de chat en vivo, tel\u00e9fono y correo electr\u00f3nico. Cuando se env\u00eda una consulta, se crea autom\u00e1ticamente un ticket.<\/li>\n<li><strong>Clasificaci\u00f3n<\/strong> de tickets: una vez creado, el ticket se clasifica seg\u00fan varios criterios: su naturaleza, su importancia y el impacto en la empresa. De esta forma, establecemos prioridades en los tickets para clasificar los problemas que debemos tratar en primer lugar.<\/li>\n<li><strong>Asignaci\u00f3n<\/strong> de tickets: a continuaci\u00f3n, los tickets se asignan a los agentes de atenci\u00f3n al cliente, que se encargar\u00e1n de resolverlos. Este paso se puede automatizar para simplificar la tarea de los agentes, pero tambi\u00e9n existe la posibilidad de que un responsable lo haga manualmente.<\/li>\n<li><strong>Seguimiento<\/strong> <strong>y resoluci\u00f3n<\/strong> de tickets: tras la asignaci\u00f3n, los agentes de soporte llevan un seguimiento de los tickets que tienen a su cargo. En todos los casos, intentar\u00e1n encontrar una soluci\u00f3n al problema del cliente, con la informaci\u00f3n de la base de conocimientos o solicitando la intervenci\u00f3n de un t\u00e9cnico si es necesario. Cuando la incidencia se resuelve, el ticket se cierra y se archiva.<\/li>\n<li><strong>Medici\u00f3n del rendimiento<\/strong>: la automatizaci\u00f3n de la gesti\u00f3n de tickets facilita la medici\u00f3n del rendimiento de los canales de ayuda. Para evaluar la eficacia de la gesti\u00f3n de tickets de atenci\u00f3n al cliente se pueden controlar varios indicadores: el tiempo medio de respuesta, la tasa de resoluci\u00f3n de tickets o el n\u00famero de tickets abiertos por agente.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><a name=\"_Toc126857307\"><\/a>Buenas pr\u00e1cticas para de la gesti\u00f3n de tickets de atenci\u00f3n al cliente<\/h2>\n<h3>Utilizar un software adecuado<\/h3>\n<p>El software de ticketing permite centralizar y gestionar de manera eficiente las solicitudes de los clientes mediante la automatizaci\u00f3n de procesos. Re\u00fane todos los tickets de una empresa en una misma plataforma, lo que facilita su tratamiento.<\/p>\n<p>Por tanto, una buena herramienta debe ser capaz de gestionar varios canales de comunicaci\u00f3n (correo electr\u00f3nico, tel\u00e9fono, chat, SMS, etc.) para recepcionar las solicitudes de los clientes. La mayor\u00eda de los software ofrece opciones para ordenar, clasificar y agrupar estos tickets. Son sobre todo herramientas colaborativas. Adem\u00e1s, los empleados pueden intercambiar en vivo en la plataforma para seguir e intercambiar sobre la resoluci\u00f3n de problemas.<\/p>\n<p>Por \u00faltimo, y esta es una de las principales funciones del software de ticketing, los procesos est\u00e1n automatizados (asignaci\u00f3n de tickets, categorizaci\u00f3n, plantillas de respuesta pregrabadas, etc.). Entre las herramientas de atenci\u00f3n al cliente m\u00e1s conocidas se encuentran Zendesk, l\u00edder del mercado gracias a sus m\u00faltiples caracter\u00edsticas, HubSpot Service, cuyas funciones b\u00e1sicas son accesibles de forma gratuita, y Freshdesk, una herramienta ideal para las peque\u00f1as empresas.<\/p>\n<div class=\"bloc-tips\"><i class=\"fa fa-book\"><\/i>Descubre nuestra selecci\u00f3n de software a tu disposici\u00f3n:\n<ul>\n<li><a href=\"\/es\/atencion-al-cliente\/software-atencion-cliente\/\">Los 10 mejores software de atenci\u00f3n al cliente<\/a><\/li>\n<li><a href=\"\/es\/atencion-al-cliente\/software-servicio-posventa\/\">Los 10 mejores software de servicio posventa<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-3074 size-large\" src=\"\/es\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2023\/02\/Freshdesk-1024x549.jpg\" alt=\"Gesti\u00f3n de tickets de atenci\u00f3n al cliente con Freshdesk\" width=\"1024\" height=\"549\" srcset=\"https:\/\/www.webolto.com\/es\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2023\/02\/Freshdesk-1024x549.jpg 1024w, https:\/\/www.webolto.com\/es\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2023\/02\/Freshdesk-300x161.jpg 300w, https:\/\/www.webolto.com\/es\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2023\/02\/Freshdesk-768x412.jpg 768w, https:\/\/www.webolto.com\/es\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2023\/02\/Freshdesk.jpg 1427w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/p>\n<h3>Controlar los indicadores de rendimiento<\/h3>\n<p>La gesti\u00f3n de tickets de atenci\u00f3n al cliente con un software permite llevar un seguimiento al detalle de la resoluci\u00f3n de las solicitudes de los clientes. Al analizar los KPI y el rendimiento de tus agentes, los administradores inform\u00e1ticos pueden dise\u00f1ar nuevas estrategias o mejorar las existentes para optimizar la experiencia del servicio.<\/p>\n<p>Tambi\u00e9n se pueden enviar encuestas de satisfacci\u00f3n a los usuarios para garantizar la eficacia de la atenci\u00f3n al cliente. Al usar los datos de estas encuestas, los departamentos de Help Desk pueden tomar medidas para corregir lo que no da buenos resultados.<\/p>\n<ul>\n<li>Hay diferentes indicadores que se pueden analizar y supervisar:<\/li>\n<li>Tiempo de resoluci\u00f3n del ticket<\/li>\n<li>El coste por ticket<\/li>\n<li>Tasa de resoluci\u00f3n en la primera llamada<\/li>\n<li>Productividad de los t\u00e9cnicos<\/li>\n<li>Puntuaciones de satisfacci\u00f3n de los empleados<\/li>\n<li>Tasa de reapertura de tickets<\/li>\n<li>Tickets resueltos usando una base de conocimientos<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Formar a los agentes de atenci\u00f3n al cliente<\/h3>\n<p>Por supuesto, la configuraci\u00f3n de una herramienta de asistencia al cliente implica una buena formaci\u00f3n a los agentes que van a brindar el soporte. Un cambio demasiado repentino puede ser contraproducente, por lo que es necesario mostrar pedagog\u00eda y explicar a tus empleados las razones de implementar nuevos m\u00e9todos de trabajo.<\/p>\n<p>Presenta con anticipaci\u00f3n las plataformas que se utilizar\u00e1n y las ventajas de las que tus agentes podr\u00e1n disfrutar al usarlas (ahorro de tiempo, automatizaci\u00f3n de tareas repetitivas, respuestas f\u00e1ciles a su alcance, etc.).<\/p>\n<h3>Configurar procesos de tratamiento<\/h3>\n<p>Es necesario implantar procesos de resoluci\u00f3n transparentes y eficientes para tratar los tickets de manera r\u00e1pida y eficiente. Esto puede incluir la creaci\u00f3n de bases de conocimientos, la definici\u00f3n de procesos de trabajo o el uso de plantillas de respuesta predefinidas.<\/p>\n<h2><a name=\"_Toc126857308\"><\/a>Preguntas frecuentes sobre gesti\u00f3n de tickets de atenci\u00f3n al cliente<\/h2>\n<h3>\u00bfQu\u00e9 es un sistema de gesti\u00f3n de tickets?<\/h3>\n<p>Un sistema de ticketing es una herramienta que se utiliza para gestionar y centralizar las solicitudes de los clientes que env\u00edan en forma de tickets. Despu\u00e9s, estos tickets se asignan a los agentes correspondientes para facilitar su tratamiento.<\/p>\n<h3>\u00bfPor qu\u00e9 es buena idea utilizar un software de ticketing?<\/h3>\n<p>El software de gesti\u00f3n de tickets de atenci\u00f3n al cliente permite procesar grandes vol\u00famenes de solicitudes de forma r\u00e1pida, eficiente y profesional. De esta forma, mejora la productividad del servicio de asistencia, se promueven los intercambios entre empleados y se garantiza un mejor rastreo de las consultas de los clientes.<\/p>\n<h3>\u00bfQu\u00e9 software de gesti\u00f3n de tickets es mejor utilizar?<\/h3>\n<p>Hay muchos software de ticketing en el mercado. Si buscas una soluci\u00f3n completa con funcionalidades avanzadas, puedes optar por <a href=\"https:\/\/www.freshworks.com\/es\/freshdesk\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Freshdesk<\/a> o <a href=\"https:\/\/www.zoho.com\/es-xl\/desk\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Zoho Desk<\/a>. Para presupuestos m\u00e1s reducidos, <a href=\"https:\/\/www.hubspot.es\/products\/service\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">HubSpot Service<\/a> ofrece una versi\u00f3n limitada de su software totalmente gratis.<\/p>\n<h3>\u00bfQu\u00e9 tipos de tickets de atenci\u00f3n al cliente hay?<\/h3>\n<p>Los tickets de atenci\u00f3n al cliente se pueden clasificar seg\u00fan varios criterios: la importancia de la solicitud, su dificultad, su origen, etc.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La gesti\u00f3n de tickets de clientes de atenci\u00f3n al cliente es la t\u00e9cnica de administrar las solicitudes y reclamaciones de los clientes de una manera eficiente, receptiva y adecuada. 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