<\/i>\u00cdndice<\/span><\/p>\n La implementaci\u00f3n de un CRM en un negocio puede llevar un tiempo considerable y, a menudo, se articula en varias etapas. Por tanto, existe el riesgo de perderse y desperdiciar parte del potencial que ofrecen estas herramientas.<\/p>\n En este art\u00edculo vamos a recorrer las cinco etapas para implementar un CRM en una empresa con \u00e9xito. Al terminar de leerlo, tendr\u00e1s acceso a un m\u00e9todo simple y claro para supervisar la implementaci\u00f3n de un CRM en tu empresa.<\/p>\n Un CRM es una herramienta que se pone a disposici\u00f3n de una empresa para la gesti\u00f3n de las relaciones con los clientes. Permite centralizar la gesti\u00f3n de los contactos de la empresa en una \u00fanica herramienta. Su objetivo es agilizar los intercambios con los usuarios, pero tambi\u00e9n optimizar las ventas y la productividad de los equipos. El software de CRM debe verse como una potente herramienta de cohesi\u00f3n, homogeneizaci\u00f3n y an\u00e1lisis.<\/p>\n Uno de los principales objetivos de un proyecto de CRM para una empresa es estandarizar y armonizar la actividad poniendo en marcha procesos de venta y brindando una experiencia de calidad y homog\u00e9nea a los usuarios.<\/p>\n El objetivo tambi\u00e9n puede ser centralizar los datos de los clientes en un solo punto. Muchas empresas no dan la vuelta a la esquina lo suficientemente r\u00e1pido y se ven abrumadas a medida que crecen. Con un CRM, te olvidas de tener la informaci\u00f3n desperdigada en m\u00faltiples tablas de Excel y puedes procesar las solicitudes y oportunidades de tu clientela en un solo lugar.<\/p>\n Este primer paso debe ser definir tus metas. Debes identificar las necesidades de tu empresa y de tus empleados.<\/p>\n Algunos ejemplos de objetivos de un proyecto de CRM:<\/strong><\/p>\n Define tus objetivos principales y secundarios para estructurar tu proyecto de CRM. De esta forma, podr\u00e1s jerarquizar las necesidades corporativas para responder de manera adecuada a los clientes. Servir\u00e1n de referencia para la puesta en marcha del proyecto de CRM hasta su finalizaci\u00f3n. Tendr\u00e1s que revisar de forma constante que se est\u00e9n cumpliendo estos objetivos principales y secundarios correctamente.<\/p>\n Como empresa, el CRM te permite gestionar la relaci\u00f3n con tus prospectos y compradores. Para ello, ser\u00e1 necesario definir el recorrido del cliente. Existe una t\u00e9cnica de mapeo de clientes<\/strong>. Para ello, la empresa debe analizar los tipos de usuarios y consumidores que tiene, sus especificidades y su comportamiento. Al realizar este trabajo de recopilaci\u00f3n de informaci\u00f3n de consumidores, conocer\u00e1s mejor a sus compradores y ver\u00e1s lo que es necesario para mantener una buena relaci\u00f3n con ellos.<\/p>\n A\u00a0continuaci\u00f3n, llegar\u00e1 el momento de documentarte, analizar tus cifras y cuestionar cada cargo de la empresa. De esta forma, podr\u00e1s efectuar un estudio completo de la clientela que tienes y recopilar\u00e1s datos de compradores imprescindibles para la correcta implantaci\u00f3n de un CRM. Pero lo m\u00e1s importante es que podr\u00e1s comprender su funcionamiento y c\u00f3mo se gestionan internamente. Suele ser en este punto cuando nos damos cuenta de la importancia de armonizar los discursos, los m\u00e9todos y los procesos de venta. Entonces, ser\u00e1 necesario pensar c\u00f3mo mejorar la situaci\u00f3n actual con innovaci\u00f3n y nuevas formas de comunicaci\u00f3n.<\/p>\n La segunda etapa consistir\u00e1 en imaginar todas las trayectorias de cliente y encontrar soluciones para responder de manera efectiva a sus necesidades.<\/p>\n El recorrido del cliente ser\u00e1 diferente dependiendo de la naturaleza de cada comprador. Por ejemplo, si trabajas en B2B con grandes restructuras y en B2C en tu sitio web, tendr\u00e1s que imaginar todas las trayectorias desde diferentes or\u00edgenes para estos dos tipos de compradores.<\/p>\n Por ejemplo, en B2C:<\/strong><\/p>\n Canal de adquisici\u00f3n:<\/p>\n Para cada canal de adquisici\u00f3n, puedes describir los diferentes comportamientos posibles del usuario.<\/p>\n En resumen, se trata de una etapa larga, pero esencial para la implementaci\u00f3n de un CRM que sea consistente con tu negocio. No dudes en recurrir al acompa\u00f1amiento de un consultor especializado si es necesario o contratar a un gestor de proyectos. El gestor de CRM domina las etapas para configurar el proyecto de CRM y podr\u00e1 desarrollar una estrategia efectiva a medida de los objetivos de gesti\u00f3n de relaciones con la clientela de tu empresa.<\/p>\n El plan relacional sucede a la etapa de mapeo de clientes y recopilaci\u00f3n de datos sobre ellos. Se sirve del marketing relacional y se basa en el recorrido real y futuro (imaginado) del cliente.<\/p>\n Es un documento que recuerda lo que son los customer journeys<\/em> <\/strong>y los escenarios<\/strong> de contacto. Permite definir acciones para optimizar la relaci\u00f3n<\/strong> con los consumidores. Para ello, podr\u00e1s crear un calendario de acciones<\/strong> que debes realizar para cumplir con tus objetivos iniciales. Nunca nos cansaremos de decirlo: las metas iniciales de un proyecto de CRM condicionar\u00e1n toda la estrategia futura.<\/p>\n El plan relacional incluye los programas relacionales. De hecho, es un plan de acci\u00f3n \u00edntegro para cumplir con los prop\u00f3sitos iniciales del CRM.<\/p>\n Estas acciones suelen ser de dos tipos:<\/p>\n <\/i>Descubre\u00a05 ejemplos de estrategias de CRM marketing<\/a><\/strong> de empresas como Apple, Airbnb y Sephora que te pueden servir como inspiraci\u00f3n.<\/p>\n Todo programa de relaciones incluir un objetivo y una forma de cumplirlo, as\u00ed como KPI para medir su \u00e9xito. Naturalmente, cada programa debe tener una meta particular (encontrar prospectos, calificar prospectos, prospectos calientes, prospectos fr\u00edos, etc.).<\/p>\n Cada programa relacional de tipo campa\u00f1a est\u00e1 sujeto a una planificaci\u00f3n de acciones. Por tanto, ser\u00e1 necesario disponer de un documento en el que se especifiquen las modalidades de las actuaciones que se deben realizar.<\/p>\n Estas campa\u00f1as suelen ir vinculadas a un momento \u00e1lgido del a\u00f1o (oferta de Navidad, oferta de San Valent\u00edn, etc.) o a un momento especial para la empresa (anuncio de una colaboraci\u00f3n, lanzamiento de un producto, promoci\u00f3n excepcional, etc.). Una vez m\u00e1s, para llevar a cabo estas campa\u00f1as ser\u00e1 necesario definir claramente el p\u00fablico al que va dirigido (target<\/em>) y los objetivos concretos (conversi\u00f3n, notoriedad, etc.), utilizar un canal apropiado para el target<\/em> y analizar la informaci\u00f3n de los clientes.<\/p>\n El plan relacional tambi\u00e9n incluye todas las convenciones de la empresa y el uso del CRM. En este plan relacional, se definir\u00e1n la forma de hablar y escribir, el tipo de segmentaci\u00f3n, la frecuencia de cada acci\u00f3n, etc.<\/p>\n En definitiva, en un proyecto de CRM, definir acciones y escenarios tiene una gran importancia y te permitir\u00e1 poner en consonancia tu mapa de clientes con las acciones concretas que puedes realizar sobre el terreno.<\/p>\n Concretar las acciones en el marco de un proyecto de CRM es m\u00e1s que importante. Esta fase es la que definir\u00e1 todos los m\u00e9todos de contacto y el mantenimiento de la relaci\u00f3n con tu cliente.<\/p>\n Para ello, necesitar\u00e1s recurrir al marketing relacional, es decir, a todas las t\u00e9cnicas de marketing para gestionar la relaci\u00f3n con los prospectos.<\/p>\n Esto puede traducirse en acciones puntuales, como una campa\u00f1a publicitaria digital o el env\u00edo de un cat\u00e1logo para una ocasi\u00f3n especial del a\u00f1o. Tambi\u00e9n es posible planificar acciones recurrentes como el env\u00edo de una newsletter mensual. Al mismo tiempo, recuerda: \u00a1nunca debes perder de vista el objetivo inicial de estas campa\u00f1as!<\/p>\n Estas campa\u00f1as de marketing relacional deben incluirse en un calendario de comunicaci\u00f3n y analizarse peri\u00f3dicamente. El an\u00e1lisis es importante a largo plazo, porque te permite entender mejor a tu cliente. De esta forma, puedes modular su discurso y los m\u00e9todos de contacto bas\u00e1ndote en la informaci\u00f3n del cliente que recopilas y sus reacciones.<\/p>\n Tambi\u00e9n hay acciones automatizadas de tipo escenario. Ahorran tiempo y dan respuesta a las objeciones o preguntas de los usuarios. Su finalidad es optimizar tiempo y esfuerzos al responder las preguntas iniciales m\u00e1s frecuentes del consumidor.<\/p>\n El CRM no es solo una herramienta digital de segmentaci\u00f3n de clientes. Puede servir para reelaborar por completo la estrategia de comunicaci\u00f3n de tu empresa. La implementaci\u00f3n de un CRM puede ser lenta, pero despu\u00e9s supone un ahorro de tiempo espectacular. Adem\u00e1s, alcanzar\u00e1s una coherencia global de todas tus acciones de comunicaci\u00f3n y gesti\u00f3n de la relaci\u00f3n con el cliente.<\/p>\n Hay una gran variedad de software de CRM en el mercado, as\u00ed que a\u00a0veces es dif\u00edcil tener claridad para saber cu\u00e1l elegir. Para acceder a la informaci\u00f3n completa sobre las herramientas digitales que tienes a tu disposici\u00f3n, consulta nuestra comparaci\u00f3n de los mejores software de CRM para pymes<\/strong><\/a>.<\/p>\n Para facilitarle el proceso, tambi\u00e9n hemos escrito una gu\u00eda completa para ayudarte a elegir bien tu CRM<\/strong><\/a>.<\/p>\n La elecci\u00f3n de la herramienta de CRM es extremadamente importante, porque este programa debe ajustarse a tus objetivos, la forma en que interact\u00faas con la clientela y las acciones espec\u00edficas que deseas llevar a cabo.<\/p>\n Si te lo puedes permitir, no dejes de llamar a un gestor de proyectos especializado en CRM para ayudarte. Este profesional podr\u00e1 identificar todas las necesidades del negocio y encontrar el CRM m\u00e1s adecuado para tus objetivos y tu forma de funcionar.<\/p>\n Como puedes ver, este \u00faltimo paso es la etapa verdaderamente digital del proyecto, es decir, cuando se instala un nuevo software. Por eso, nos tenemos que detener un poco m\u00e1s en ella. A\u00a0continuaci\u00f3n, vamos a dividirlo en cuatro fases para asegurarnos de que integramos toda la informaci\u00f3n recopilada en los pasos anteriores y sacamos la m\u00e1xima eficacia.<\/p>\n Todo el trabajo recogido en los pasos anteriores tiene como objetivo conocer los objetivos de la empresa, la clientela actual y potencial, las t\u00e9cnicas de marketing utilizadas para alcanzar estos prop\u00f3sitos. Por ejemplo, si vas a necesitar configurar acciones como una campa\u00f1a de SMS o newsletter, tendr\u00e1s que elegir un CRM con m\u00f3dulos de marketing.<\/p>\n Ahora, definir\u00e1s las funcionalidades exactas que necesitas<\/a><\/strong> en tu software de CRM, identificando cu\u00e1les son prescindibles o reemplazables. Algunas empresas prefieren un CRM de marketing. Otros negocios necesitan que tambi\u00e9n lleve integrada una soluci\u00f3n de facturaci\u00f3n. Tambi\u00e9n puedes solicitar que el CRM incorpore una opci\u00f3n de segmentaci\u00f3n particular.<\/p>\n Adem\u00e1s, es una buena pr\u00e1ctica tener en mente un sistema de puntuaci\u00f3n o catalogaci\u00f3n de leads, o incluso un sistema de an\u00e1lisis particular. Por tanto, hay que elaborar una lista de opciones y caracter\u00edsticas espec\u00edficas que debe tener el CRM. Entre las funcionalidades de los CRM podemos encontrar: gesti\u00f3n de contactos, herramientas de segmentaci\u00f3n de clientela, an\u00e1lisis de datos e informes, herramientas de campa\u00f1as, etc.<\/p>\n Muchos CRM ofrecen integraciones con plataformas de correo electr\u00f3nico u otras herramientas de marketing o an\u00e1lisis. Por lo tanto, es fundamental definir todas las necesidades inmediatas y futuras de digitalizaci\u00f3n de la empresa para asegurarse de que sean compatible con el CRM elegido.<\/p>\n Este documento de especificaciones te permitir\u00e1 sintetizar todos los aspectos importantes en la elecci\u00f3n de tu CRM. Debe ser claro, exhaustivo, completo y documentado. El mejor formato ser\u00e1 una tabla de criterios que ir\u00e1s cubriendo con los distintos CRM que quieres probar.<\/p>\n Hay docenas de CRM en el mercado. Nuestro consejo ser\u00eda preseleccionar unas 3-5 plataformas que, en principio, cumplen tus expectativas en t\u00e9rminos de caracter\u00edsticas pero tambi\u00e9n de precio. Tras este paso, puedes acceder a demostraciones completas de las herramientas y pruebas gratuitas para manejar t\u00fa mismo\/a el software.<\/p>\n En funci\u00f3n de la informaci\u00f3n de tu tabla de an\u00e1lisis y tus pruebas reales, podr\u00e1s elegir tu CRM. El software de CRM suele cobrarse con una cuota mensual que depende de la cantidad de usuarios y, a veces, de la cantidad de m\u00f3dulos disponibles.<\/p>\n Puedes encontrarte con situaciones complejas; por ejemplo, si tienes un equipo amplio de comerciales, vas a tener muchos usuarios del CRM. En esos casos, te aconsejamos negociar con los proveedores de CRM el precio y el contrato. Es m\u00e1s, con algunos proveedores de CRM, puedes a\u00f1adir un coste de instalaci\u00f3n inicial a cambio de reducir otros gastos. \u00a1As\u00ed que no dudes en negociar!<\/p>\n Es necesario seguir los 5 pasos desarrollados en este art\u00edculo:<\/p>\n Un herramienta de CRM, o de gesti\u00f3n de las relaciones con los clientes, se pone a disposici\u00f3n de las empresas para ayudarlas a organizar los contactos con la clientela (actual y potencial). Dependiendo del software utilizado, las posibilidades son diferentes. Por lo tanto, es fundamental elegir el CRM adecuado para tu actividad y para los objetivos que te hayas fijado.<\/p>\n El gestor de CRM tiene se encarga de configurar los proyectos de implantaci\u00f3n de principio a fin. Realiza entrevistas con todos los puestos comerciales de la empresa, para comprender los m\u00e9todos de trabajo de cada empleado. Ayuda a la empresa a definir objetivos claros de gesti\u00f3n de relaciones con la clientela. Se encarga de la segmentaci\u00f3n y el mapeo de clientes actuales y tambi\u00e9n futuros. Crea un plan relacional completo en cooperaci\u00f3n con los equipos de comunicaci\u00f3n y marketing. Este profesional ser\u00e1 quien te permita dise\u00f1ar un proyecto de CRM coherente y elegir la soluci\u00f3n m\u00e1s adaptada a tus necesidades.<\/p>\n Entre los mejores software de CRM, podemos distinguir entre herramientas gratuitas y de pago. Por lo general, una soluci\u00f3n de pago permite gestionar mejor la relaci\u00f3n con el cliente. Algunos ejemplos de CRM eficientes son Axonaut<\/a><\/strong>, Freshsales<\/strong><\/a>, NoCRM<\/a><\/strong>, Pipedrive<\/a><\/strong>, Monday<\/a><\/strong>, etc.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Un proyecto de CRM puede parecer demasiado caro, largo o laborioso para algunas empresas. Va mucho m\u00e1s all\u00e1 de instalar un software. Si se ejecuta correctamente, la implementaci\u00f3n de un CRM implica un cambio general en la forma de trabajar. Una empresa que est\u00e9 creciendo necesita estructurarse y optimizar sus procesos de trabajo, especialmente en […]<\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":2663,"parent":2760,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"acf":[],"yoast_head":"\n\n
<\/a>Paso\u00a01: Definici\u00f3n de los objetivos de CRM<\/h2>\n
\nAqu\u00ed tienes hay algunos enlaces \u00fatiles para la implementaci\u00f3n de un CRM en tu empresa:\n\n
\n
![\"Ejemplo](\"\/es\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2022\/12\/definicion-crm-ejemplo-zendesk-1024x675.png\")
<\/p>\n<\/a>Paso 2: Mapeo del recorrido de los clientes<\/h2>\n
![\"Recopilaci\u00f3n](\"\/es\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2022\/11\/zoho-crm-muestra-1024x483.jpg\")
<\/p>\n\n
<\/a>Paso 3: Construcci\u00f3n del plan de relaciones<\/h2>\n
![\"Ejemplo](\"\/es\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2021\/04\/email-marketing-netflix.png\")
<\/p>\n\n
<\/a>Paso 4: Definici\u00f3n de las acciones (campa\u00f1as y escenarios)<\/h2>\n
<\/a>Paso 5: Selecci\u00f3n de tu herramienta de CRM<\/h2>\n
Primera fase: alcance del proyecto de CRM<\/h3>\n
Segunda fase: funcionalidades para los diferentes objetivos<\/h3>\n
Tercera fase: arquitectura y modulaci\u00f3n del CRM<\/h3>\n
Cuarta fase: documento de especificaciones con los puntos anteriores<\/h3>\n
Quita fase: preselecci\u00f3n de CRM y pruebas gratuitas<\/h3>\n
<\/a>Preguntas frecuentes sobre el proyecto de CRM<\/h2>\n
En pocas palabras, \u00bfc\u00f3mo llevar a cabo un proyecto de CRM?<\/h3>\n
\n
\u00bfQu\u00e9 papel desempe\u00f1a el CRM en una empresa?<\/h3>\n
\u00bfCu\u00e1l es la funci\u00f3n de un gestor de CRM?<\/h3>\n
\u00bfCu\u00e1les son los mejores software de CRM?<\/h3>\n